7/3 鉄道運営で乗客の信頼を失えば反乱状態になる

昨日、副都心線・有楽町線が大混乱していたらしい。

そこで、2ちゃんねるをのぞくと、システムや運行管理の質の低さにどうしようもなく、ただ仕事をやらされているだけの状態におかれている駅員や車掌は涙目で対応していたみたいだ。乗客も地下鉄会社を信頼していなくて、かなりきついクレームを駅員になげかけているレベルを超えて、車庫入りする電車で居座って妨害したり、乗客と鉄道員との信頼関係が崩壊している情景が次から次に報告されている。乗客が我慢を抑えなくなる傾向も出ていて、開業当初の大混乱ではなかったような情景まで報告されている。

東京メトロは、上場ありきで職員を減らし、職員のスキルアップを放棄し、その一方でエキナカビジネスや副都心線バブルをあてこんだ商法を続けている。そうした考え方を改め、社長をはじめそうした経営戦略を容認している役員を一掃し、真剣に本業を立て直し、必要な路線には本数を増やし、不必要な路線（副都心線）は思い切って運休にし、信頼に足る運営をしないと、大変なことになる予感がしている。

鉄道の運営というのは軍事によく似ていて、少数の職員が多数の利用者をいささか権力的に動かす。したがって、利用者が鉄道会社の作り上げた仕事のシステムにうまくのっからないと、反乱状態になる。残念なことに鉄道会社にはそれを鎮圧する仕組みはない。そこが軍事と違うところである。そして有楽町線、副都心線の乗客は今や反乱一歩手前といった状況である。社内アナウンスのいい加減さとか、駅員や車掌のモラルも低下しているように思う。

もっとも2ちゃんねる情報を鵜呑みにしてはいけないが、観察しているだけの情報だから、そんなに間違えてはいないだろう。鉄道会社のＨＰより、事故や遅延の発生情報は早い。朝は毎日チェックしてから出るようにしている。

●ＪＲ東海に忘れ物の扱い何とかならんかとメールを送ったら、こうするからこうするという同義反復のバカみたいな返事がきた。
メールの最後には、「弊社の許可なく、回答内容の一部分または全体を転用、二次利用し、または当該のお客さま以外に開示することは、固くお断りいたします。」などという泣き寝入りを強要するような言い方。忘れ物の取り扱いの合理化のために、客に1万円以上の負担をかけさせて、ＪＲ東海の論理を一方的に押しつけているというのは、消費者問題である。私学の入学金すら返還しないことが違法とされる時代に、何かと思う。ＪＲ北海道のような会社だったら、稚内まで取りに来いとやるのだろうか。利用者を消費者として扱う基本的な動作がなっていない会社だと思った。
返ってきたメールは、客が困っていることを受け止める感性が全くない文章である。掟破りだが、以下公開「させていただ」く。この文章を読むと、ＪＲ東海が客のことどう思っているかわかる。東京駅で客に対してあんなふうに過剰にマイクで怒鳴りつけることができる理由がわかった。禁煙者の前に喫煙コーナーを作って平気でいられる体質もわかった。「参考にさせていただきます」というが、お役所言葉と同じで、参考にするつもりもないのだろう。少しは東京の民鉄で勉強してきたらどうかと思う。

お問合せいただいた内容につきましてご回答申し上げます。

　ご不便をお掛けし大変恐れ入りますが、弊社では車内の遺失物に関しましては、その列車の終着駅で集め保管させていただいております。また遺失物で届けられたものの中に該当のお忘れ物がみつかった場合には、ご本人様への着払いでの郵送または直接駅にお越しいただくこととしております。
　黒川様からいただきましたご意見は、今後の業務運営の参考とさせていただきます。
　ご理解賜りますようお願い申し上げます。

　東海旅客鉄道株式会社

※お願い
・このメールアドレス(info@jr-central.co.jp)は発信専用とさせていただいております。改めてご意見・ご質問をお寄せいただく際には、お手数とは存じますが「ＪＲ東海ホームページ」からお願い致します。
・弊社によるお客さまへの回答は、弊社へお問い合わせいただいたお客さまの特定のご意見等にお答えすることのみを目的とするものです。弊社の許可なく、回答内容の一部分または全体を転用、二次利用し、または当該のお客さま以外に開示することは、固くお断りいたします。